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全天候提供優質服務 ———記“濰坊工人先鋒號”國網諸城市供電公司配網搶修指揮班

2020-05-18 17:24:39 來源:諸城新聞網

配網搶修指揮班工作人員正在忙碌地調度突發情況


  □本網記者 張連豐
  “明天就高考了,你們這時候還停電,孩子考不上大學你們負責??!”接到電話,陳洪玲愣了一下,雖然客戶的態度很差,但她能理解一個考生家長的心情。經過詢問,她告知客戶那里供電沒有問題,請他自己檢查一下是不是家里用電出了問題,可對方態度強硬地說:“電費交給了你們,停了電你們就得負責!”
  電話被狠狠掛斷了,按說陳洪玲可以不管,但她的腦海里浮現出一位焦急的考生形象,顧不上別的了,她立即聯系搶修單位,接電話的搶修人員李師傅對她的“自作主張”非常不滿,生氣地說,“陳班長,你明明知道是客戶自己家里故障停電,我們就不該管,我們份內的活兒都忙不完,這種閑事不要再往家‘攬’了!”說完也生氣地掛斷了電話。她一下子兩頭為難。鎮靜了一下又打回去,懇求地說,“李師傅,您的孩子不是去年參加的高考嗎?明天就高考了,您想想這時家里沒電,家長和孩子能不著急嗎?咱將心比心,關系孩子一輩子的大事,您就幫幫忙吧……”李師傅放下電話,二話沒說就直奔客戶家。
  “后來這位客戶打來電話連連道歉,原來那天李師傅修復了他家里的用電,給他解釋了產權分界問題,他才知道他家里停電并不是我們的責任?!标惡榱嵴f
  陳洪玲帶領著她的配網搶修指揮班每天面對的是形形色色的客戶,有客戶因為對用電政策不理解而惡語相加;有的客戶醉酒鬧事;有的客戶因為產權歸屬而斤斤計較……這就要求她學會針對客戶量體裁衣,對不同的客戶說不同的話。她逐漸總結出了服務“三字經”:對待老人或特殊的客戶要“哄”;對待著急的或求助的客戶要“暖”;對待喝醉或罵人的客戶要“忍”;反正只要能設身處地為客戶著想,真心實意地幫助客戶解決困難,就一定會贏得客戶的理解。
  國網諸城市供電公司配網搶修指揮班現有職工22人,主要負責搶修指揮、服務調度、運營監測、稽查監控等工作。
  作為客戶服務高效響應平臺、公司業務超前集約的載體,配網搶修指揮班實行1周7天,每天24小時不間斷運轉機制,針對客戶訴求敏感等級實行分級即時調度機制,實現客戶訴求快速響應并形成了集統一指揮、監控預警、過程管控、協調督辦、分析評價于一體的供電服務指揮體系。
  配網搶修指揮班不斷強化服務前端管控,持續做好后臺支撐,無論是2018年安比臺風肆虐,還是2019年利奇馬臺風過境,尤其是2020年春節期間突如其來的疫情,配網搶修指揮班更是堅守崗位,做到了監測、指揮、調度縱向協同,實現了客戶訴求快速響應,在復工復產保供電的征程中,配網搶修指揮班的工作人員將繼續播撒耀眼的綠色,用優質的服務將電力“彩虹”送進千家萬戶。

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編輯:李知曉

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